Prowadzisz sklep internetowy, sprzedajesz online kursy, usługi, a może dopiero planujesz przeniesienie swojego biznesu do sieci? Niezależnie od Twojej obecnej pozycji, jeśli kierunkiem rozwoju marki jest Internet, na pewno musisz unikać błędów, które mogą przyczynić się do szybkiej porażki. Sprawdź, najczęściej popełniane błędy w e-commerce. Ta wiedza pozwoli Ci być o krok przed konkurencją. Unikaj tych błędów, a wielu z Twoich klientów nawet nie pomyśli o porzuceniu koszyka zakupowego.
Tych błędów w e-commerce unikaj jak ognia
Internet daje Ci dziś nieograniczone możliwości w zakresie sprzedaży usług i produktów online. Swój pomysł na biznes w tej formie możesz urealnić m.in. za pośrednictwem sklepu internetowego. Jednak sam e-sklep to zdecydowanie za mało, zwłaszcza w dobie ogromnej konkurencji.
Już wcześniej konkurencja w e-commerce była ogromna niezależnie od branży. Z punktu widzenia przedsiębiorcy, jeszcze trudniej wybić się przed szereg dzisiaj, kiedy w 2020 i 2021 roku znacznie urosła liczba sklepów w sieci. Kolejne lockdowny sprawiły, że wiele podmiotów, które dotychczas działały stacjonarnie, ze swoją ofertą przeniosło się do Internetu, inne działają w modelu hybrydowym, prowadząc sklep stacjonarny i online.
Stąd samo posiadanie e-sklepu nie wystarczy. Jeśli chcesz odnieść sukces w e-commerce, musisz zadbać, aby Twój sklep internetowy zapewniał klientom jak najlepsze wrażenia. Żeby tak się stało, ze swojego biznesu musisz wyeliminować najpopularniejsze i najczęściej popełniane błędy w e-commerce.
Zostań z nami do końca, a dowiesz się, które błędy są najbardziej dotkliwe dla sprzedaży online. Dzięki nam Twoi klienci będą mieć przyjemne doświadczenia ze sklepem, co przełoży się na większą sprzedaż, pozytywne recenzje i wysokie oceny. Żeby całość była dla Ciebie bardziej czytelna, najpopularniejsze błędy e-commerce podzieliliśmy na cztery kategorie, tj.:
- Brak zrozumienia produktów i odbiorców.
- Błędy techniczne e-sklepu.
- Niewłaściwe strony produktów.
- Negatywne doświadczenia użytkownika.
Błędy e-commerce: brak zrozumienia produktów i odbiorców
Jako przedsiębiorca prowadzący e-biznes bardzo dobrze musisz znać produkt oferowany odbiorcom. Jednocześnie wymagana jest znajomość swoich klientów (grupy docelowej). Musisz na bieżąco analizować, czego oczekują Twoi odbiorcy, jakie mają wymagania i co ich irytuje. Dzięki temu znajdziesz „złoty środek” i zaoferujesz im to, czego faktycznie potrzebują. W tej grupie błędów e-commerce można wyróżnić kilka pozycji, m.in. brak przeprowadzenia badań rynkowych czy nieokreślenie grupy docelowej.
Brak określenia grupy docelowej i jej segmentacji
Niezależnie od produktów czy usług oferowanych swoim klientom, na pewno będą one mieć swoją grupę docelową. Nawet najlepszy produkt jest bez znaczenia, jeśli nie znajdziesz na niego potencjalnego nabywcy. Jednak, o ile określenie grupy docelowej zazwyczaj nie stanowi większego problemu, o tyle sprzedawcy w niewystarczający sposób poznają swoich klientów. To na tyle duży błąd, że dzięki tej wiedzy możesz zoptymalizować ofertę i dobierać najlepsze kanały komunikacji, co usprawni procesy sprzedażowe.
Przy określaniu grupy docelowej weź pod uwagę kilka bardzo różnych kryteriów (m.in. geograficzne, społeczno-demograficzne, finansowe czy behawioralne). Jest więc wiele kluczowych czynników (np. wiek, płeć, wykształcenie, zawód, miejsce zamieszkania, zamożność, poglądy, zainteresowania, hobby itp.) Już po sprecyzowaniu grupy docelowej dokonaj jej segmentacji, aby następnie stosować najskuteczniejsze działania marketingowe.
Brak badania rynku
Jeśli masz jakiś produkt czy usługę, zanim zaczniesz sprzedawać je w sieci, musisz przeprowadzić analizę rynku. W ten sposób sprawdzisz, czy w ogóle masz szansę zaistnieć ze swoją ofertą w Internecie. Jeżeli nie, być może znajdziesz odpowiednią niszę w e-handlu. Stąd koniecznie musisz sprawdzić konkurencję. Badanie rynku pomoże także w ocenie potencjalnego ryzyka i oszacowaniu poziomu inwestycji.
Oczywiście najlepiej, kiedy takie badanie zlecisz profesjonalnej firmie, aczkolwiek zwłaszcza młode, nowe sklepy w e-commerce nie mają na to wystarczających środków. Wówczas musisz o to zadbać osobiście, opierając się na ogólnodostępnych źródłach i analizach statystycznych.
W badaniu konkurencji pomoże Internet. Korzystaj m.in. z wyszukiwarek, porównywarek cenowych i katalogów sklepów internetowych. Skup się na tym, jak duża jest konkurencja. Już w samych sklepach zwróć uwagę na szerokość oferty, promocje i przedział cenowy asortymentu. Pamiętaj, że w e-commerce cena odgrywa bardzo ważną rolę i im jest ona niższa, tym łatwiej pozyskać klienta kosztem konkurencji.
Błędy e-commerce: błędy techniczne e-sklepu
Wielu przedsiębiorcom zaczynającym biznes w sieci wydaje się, że e-sklep można założyć po kosztach. Po części jest to prawda, ponieważ znajdziesz dziś wiele platform, które pozwolą Ci cieszyć się swoim sklepem internetowym za nieduże pieniądze. Pamiętaj jednak, że kolejne rozwiązania technologiczne nie są sobie równe. Jeśli dana platforma będzie intuicyjna dla właściciela czy administratora, zaoszczędzi to sporo cennego czasu i frustracji, na przykład przy aktualizacji oferty. Jednak platforma musi być też dobrze odbierana przez użytkowników. Kluczowe są pozytywne doświadczenia klienta oraz bezpieczeństwo danych i transakcji.
Wybór niewłaściwej platformy do e-commerce
Kolejne platformy e-commerce są od siebie bardzo różne. Raz dostaniesz tylko podstawowe funkcje, innym razem będą one pełne różnych dodatków. W zależności od rodzaju programu płacisz za niego z góry lub opłacasz konkretne funkcje. Ważne, aby platforma rozwijała się wraz z Twoim sklepem, a więc musi dawać możliwość rozbudowy. Ważne są też regularne aktualizacje.
Oczywiście im bardziej rozbudowana platforma, tym wyższe koszty. Żeby znaleźć optymalne rozwiązanie technologiczne, poświęć chwilę czasu na przestudiowanie najpopularniejszych platform e-commerce. Lepiej zrobić to dokładnie, aniżeli się niemile rozczarować i narażać na dodatkowe koszty związane ze zmianą CMS-a.
Własny CMS do e-commerce
Wspomnieliśmy, że na rynku znajdziesz wiele gotowych platform, które pozwalają prowadzić sklep internetowy. Poza nimi możesz zdecydować się na budowę własnego, oryginalnego Systemu Zarządzania Treścią (CMS). Mimo iż może się to wydawać dziwne i zaskakujące, specjalnie tworzony CMS wcale nie musi być najlepszym rozwiązaniem.
Nie tylko narażasz się na wyższe koszty związane ze stworzeniem takiego oprogramowania. Niestety, taka platforma jest trudna w integracji z innym oprogramowaniem. Jako że nie masz doświadczenia i nie potrafisz przewidywać przyszłości, trudno jest też na starcie wybrać funkcje, które przydadzą się wraz z rozwojem sklepu internetowego. Oczywiście przy tym wszystkim kluczowe jest bezpieczeństwo. Przy każdej takiej platformie musisz też zapewnić szkolenie kadrze, która pracuje przy obsłudze e-sklepu.
Brak właściwego zabezpieczenia sklepu i danych klientów
Jeśli chcesz stworzyć poważny e-biznes, obowiązkowo musisz pamiętać o bezpieczeństwie. Oszuści i hakerzy są dziś coraz bardziej innowacyjni i pomysłowi, stąd infekowanie łącz, phishing czy oszustwa finansowe są na porządku dziennym. Jeśli Twój e-sklep zostanie wzięty na cel przez przestępców internetowych i nie będzie właściwie zabezpieczony, grożą Ci poważne konsekwencje – finansowe i karne.
Podstawą jest certyfikat SSL lub TLS, czyli szyfrowanie strony i zabezpieczenie metod płatności. Szyfrowana strona oznaczana jest kłódką i protokołem HTTPS. Konieczne jest też dobre oprogramowanie antywirusowe. Dzięki temu dobrze zabezpieczysz sklep i dane swoich klientów.
Błędy e-commerce: niewłaściwe strony produktów
Strona produktu jest kluczowa dla jego skutecznej sprzedaży. Jeśli brakuje na niej podstawowych informacji, potencjalny klient jest mniej skłonny do zakupu takiego dobra. W tej grupie błędów e-commerce jest kilka pozycji, które sprawiają, że sprzedaż jest mniej efektywna.
Słaby opis produktu
Każdy produkt z Twojej oferty powinien być właściwie opisany. Opisy produktów muszą uwydatniać zalety oferowanego artykułu, aczkolwiek nie możesz przesadzić z jego zachwalaniem. Wystarczy, że przedstawisz korzyści, jakie zyska klient po zakupie.
Opis powinien być jasny, zwięzły i podzielony na czytelne fragmenty, w których ukażesz kluczowe informacje i dane techniczne. Możesz go uatrakcyjnić wizualnie przez dodanie ikon.
Pamiętaj, że opisy produktów powinny być pisane pod kątem SEO, z uwzględnieniem słów kluczowych i odpowiednio sformatowane (m.in. nagłówki). Dzięki temu znajdziesz się wyżej w wynikach wyszukiwarki.
Słabe zdjęcia produktu
Nawet najlepszy opis nie zastąpi zdjęcia produktu. Dlatego nie zapomnij o dobrych fotografiach sprzedawanych artykułów. Najlepiej niech to będą to profesjonalne zdjęcia sprzedażowe, które ukażą produkty w jeszcze lepszym świetle.
Jest wiele metod na stworzenie dobrych zdjęć produktowych, ale niezależnie od fotografii zawsze musi ona wyraźnie prezentować produkt. Uzupełnieniem zdjęcia jest tło, które nie może pomniejszać sprzedawanego produktu.
Zbyt dużo zdjęć i filmów
Obie formy – opis i zdjęcia – dobrze się uzupełniają. Dodatkowo stronę produktu możesz okrasić filmem. Uważaj jednak, aby nie był to przesyt informacji, co zwłaszcza dotyczy dużych rozmiarów zdjęć czy materiałów wideo. Taka mieszanka może dać zupełnie odwrotny efekt i odepchnąć użytkowników od zapoznania się z informacjami o produkcie, co oznacza przerwanie procesu zakupowego.
Zbyt duża liczba zdjęć i filmów to zły pomysł. Twój klient poczuje się przytłoczony i zdezorientowany. Ponadto ma to niekorzystny wpływ na czas ładowania strony, co przełoży się na złe doświadczenia użytkownika.
Brak opinii i recenzji
Zadbaj o to, aby Twoi klienci oceniali sam sklep i poszczególne produkty. Nawet 3/4 użytkowników przyznaje, że o wiele chętniej kupuje produkty u sprzedawców, którzy są zrecenzowani przez innych klientów. Dzięki temu zyskasz na wiarygodności.
Same opinie możesz zbierać na różne sposoby, na przykład przez sklep internetowy, porównywarki cenowe czy media społecznościowe (np. Facebook). Po sprzedaży produktu możesz też wysłać klientowi wiadomość e-mail, prosząc go o recenzję i ocenę.
Błędy e-commerce: negatywne doświadczenia użytkownika
Od doświadczeń użytkowych klienta zależy współczynnik konwersji i to, w jakim stopniu będą oni przechodzić przez cały proces zakupowy. Ponadto ma to wpływ na SEO i miejsce w wyszukiwarkach fraz kluczowych. W tej kategorii błędów najważniejsze są braki kluczowych informacji, problematyczna nawigacja, brak kategorii produktów czy opcji płatności online.
Brak kategorii w sklepie internetowym
Twój klient nie może długimi minutami szukać interesującego go produktu. Żeby tego uniknąć, musisz stworzyć kategorie produktów, a jeśli oferta jest bogata – również podkategorie. Pamiętaj, że kategorie pomagają nie tylko w nawigacji. Wykorzystaj je również w celu poprawy swojej pozycji w rankingach internetowych wyszukiwarek. Wystarczy, że stworzysz właściwe opisy kategorii, oczywiście z uwzględnieniem słów kluczowych.
Słaba nawigacja
Na stronie Twojego sklepu internetowego jest wiele różnych informacji (m.in. produkty, o nas, regulamin zwrotów, wysyłka, płatności, kontakt). Zadbaj o to, aby użytkownik bez trudu znalazł potrzebne mu informacje.
Odnośniki do najważniejszych podstron powinny znajdować się w pasku menu. Inne potrzebne informacje (np. dotyczące zwrotów, kontakt, FAQ) możesz umieścić na dole strony w stopce.
Brak danych kontaktowych i innych kluczowych informacji
Precyzyjne dane o produkcie okraszone zdjęciami to nie wszystko. Żeby podjąć decyzję zakupową, użytkownik potrzebuje też wielu innych informacji (m.in. koszty wysyłki, czas dostawy, zasady zwrotu, metody kontaktu). Jeśli tych danych brakuje na stronie e-sklepu, spada szansa, że klient Ci zaufa i ukończy rozpoczęty proces zakupowy.
Brak dostępnych metod płatności
Płatności internetowe są dziś bardzo powszechne i żadnym wyjątkiem nie jest tutaj rynek e-commerce. Najlepiej, kiedy oferujesz maksymalnie dużo opcji płatności internetowych, a przynajmniej te najważniejsze. Pamiętaj, że nikt nie otworzy nowego konta, żeby złożyć zamówienie w Twoim sklepie. Na szczęście dziś nie jest to duży problem, ponieważ platformy służące e-commerce pozwalają na obsługę wielu metod płatności (m.in. szybkie przelewy internetowe, karty płatnicze, płatności mobilne BLIK).
Brak opcji szybkiej i darmowej wysyłki
Dla wielu klientów darmowa dostawa jest tym, czego oczekują od sklepu przy zakupie produktów. Pomyśl o tym, wprowadzając darmową wysyłkę od określonej kwoty zamówienia (np. 100 zł). Poza tym wysyłka musi być szybka, a paczka solidnie zapakowana.
Jako że ważny jest czas, możesz wspomóc się nowoczesną technologią, korzystając z innowacyjnych aplikacji służących sprzedaży e-commerce. Na przykład platforma xSale nie tylko pozwala wystawiać produkty w wielu różnych kanałach sprzedaży (np. Allegro, eBay, e-sklep), ale też jest zintegrowana z większością firm kurierskich (m.in. DPD, InPost, GLS, DHL, FedEx, Poczta Polska). Poza tym to narzędzie, które umożliwia szybkie synchronizowanie danych między systemem ERP i kanałami sprzedaży, co jest bezcenne zwłaszcza wówczas, kiedy masz ich kilka.
Brak kasy gościa
Żeby złożyć zamówienie, wiele e-sklepów wymaga rejestracji i założenia konta. Jeśli w Twoim biznesie jest podobnie, musisz to zmienić. Oczywiście utworzenie konta to większa liczba informacji o kliencie, możliwość subskrypcji i duża szansa, że wróci on do Ciebie w przyszłości.
Jednak nie każdy chce rejestrować się w sklepie, aby dokonać zakupu. Dlatego musisz umożliwić robienie zakupów „gościom”. Przekonasz się, że dzięki tej opcji spadnie odsetek porzuceń koszyka na najniższym poziomie. Jeśli natomiast nie wyobrażasz sobie sprzedaży bez rejestracji, daj możliwość założenia konta jednym kliknięciem, na przykład przez Gmail czy Facebook.
Podsumowanie
Jak widzisz, sprzedaż internetowa, mimo iż daje ogromne możliwości, jest też bardzo wymagająca. Dlatego ważne jest, aby jak najszybciej wyeliminować najczęściej popełniane błędy w e-commerce. Jeśli zastosujesz się do powyższych wskazówek, masz znacznie większe szanse na sukces, zostawiając konkurencję w tyle i realizując swoje cele sprzedażowe. Kluczem do sukcesu zawsze jest Twój klient i jego doświadczenia zakupowe. Im szybciej to zrozumiesz, tym lepiej!
